Cách đây 2 năm, các doanh nghiệp Việt và dư luận chứng kiến cơn bão khủng hoảng truyền thông chưa từng có mang tên “con ruồi 500 triệu đồng”. Sau 2 năm Tân Hiệp Phát khốn đốn vì cách xử lý khủng hoảng thiếu khôn khéo, còn Võ Văn Minh dính vào vòng lao lý vì tham lam.
“Làm tới cùng” để rõ trắng đen
Trở lại với vụ việc, cuối năm 2014, anh Võ Văn Minh phát hiện chai nước Number One loại 350ml của Công ty Tân Hiệp Phát (trụ sở tại Bình Dương) có ruồi bên trong nên nảy sinh ý định dùng chai nước này để yêu cầu Cty Tân Hiệp Phát đưa tiền cho mình để đổi lấy sự im lặng. Ban đầu anh Minh yêu cầu Tân Hiệp Phát phải đưa 1 tỷ đồng và sau đó đồng ý với mức giá 500 triệu đồng, nếu không anh Minh sẽ đưa vụ việc lên truyền hình, đăng tải lên báo và in 5.000 tờ rơi với nội dung chai Number One có ruồi nhằm hạ uy tín của công ty này.
Đến cuối tháng 1.2015, đại diện công ty Tân Hiệp Phát đã đem 500 triệu đồng đến một quán cà phê trên địa bàn xã Hậu Thành, huyện Cái Bè giao cho ông Minh. Ngay khi nhận tiền (có ký giấy biên nhận) từ phía đại diện của công ty Tân Hiệp Phát, anh Minh bị Cơ quan cảnh sát điều tra Công an tỉnh Tiền Giang bắt giữ. Cuối năm 2015, TAND tỉnh Tiền Giang mở phiên tòa xét xử sơ thẩm và hội đồng xét xử quyết định tuyên phạt bị cáo Minh 7 năm tù về tội “cưỡng đoạt tài sản”.
Việc các sản phẩm nước giải khát bị người tiêu dùng tố có dị vật không phải là chuyện hiếm ở Việt Nam. Đơn cử là trường hợp trà xanh C2 của công ty URC, nước tăng lực Sting của công ty PepsiCo bị phát hiện có sâu, ruồi vả cả dây thun trong chai, nước cam Teppy của công ty Coca Cola cũng bị tố có dị vật,… Thế nhưng tất cả các trường hợp này đều dần rơi vào quên lãng vì cách xử lý truyền thông khôn khéo của các công ty trên.
Theo một lãnh đạo của công ty Tân Hiệp Phát thì “Trong giải quyết khiếu nại, công ty không có chủ trương dùng tiền để đổi lấy sự im lặng của khách hàng nhằm che dấu các khiếm khuyết của mình”. Khi nhận thấy anh Võ Văn Minh không khiếu nại về chất lượng sản phẩm, không đòi bồi thường thiệt hại mà chỉ yêu cầu hoặc trả tiền hoặc anh Minh sẽ làm mất uy tín của Tân Hiệp Phát nên công ty này đã quyết định “làm tới cùng” để phân rõ đúng-sai.
Hậu quả của sai lầm trong xử lý khủng hoảng truyền thông
Rõ ràng, đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp Phát đã gặp sai lầm vì trong trường hợp này, người tiêu dùng Việt Nam không quan tâm quá nhiều đến đúng-sai mà điều họ cần ở một doanh nghiệp như Tân Hiệp Phát là cách xử lý “nhân văn” hơn chứ không phải làm tới cùng để đẩy anh Minh vào vòng tù tội, dù hành vi của anh Minh là sai trái. Chính vì vậy, sau khi anh Minh bị Công an tỉnh Tiền Giang bắt giữ, một làn sóng tẩy chay Tân Hiệp Phát đã bùng lên khiến doanh nghiệp này lao đao.
Cũng liên quan đến khủng hoảng truyền thông, mới đây một sản phẩm trong ngành giải khát là trà xanh C2 của công ty URC bị phát hiện nhiễm chì, Bộ Y tế đã ra quyết định thu hồi. Đây là vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ người tiêu dùng nhưng không hề có “làn sóng tẩy chay” nào diễn ra với công ty URC, và rồi mọi việc cũng sẽ dần rơi vào quên lãng. Đó là do cách xử lý khôn khéo của công ty URC thay vì “làm tới cùng” như Tân Hiệp Phát.
Cho dù sau đó, Tân Hiệp Phát đã thể hiện thái độ cầu thị hơn khi có các vụ khiếu nại diễn ra, công ty này đều cử đại diện tới gặp và xin lỗi khách hàng về những phiền toái đã gây nên, đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm lỗi, trình bày đầy đủ thông tin về dây chuyền sản xuất, quy trình kiểm soát chất lượng, đề nghị khách hàng cho phép thu hồi sản phẩm để tìm nguyên nhân gây lỗi,… nhưng thiệt hại mà Tân Hiệp Phát phải gánh chịu quá nặng nề.
Vụ việc này làm Tân Hiệp Phát thiệt hại 2.000 tỷ đồng tính tại thời điểm cuối năm 2015. Doanh thu năm 2015 giảm 20% so với năm trước đó. Về thị phần, năm 2015, trà xanh đóng chai của Tân Hiệp Phát vẫn ở vị trí số 1 với 37,4% nhưng đã giảm 20% so với năm 2013. Không chỉ vậy, Tân Hiệp Phát còn chịu ảnh hưởng nặng nề về uy tín và giá trị thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.
Thị trường đồ uống tại Việt Nam hiện đang là “sân chơi” của công ty như PepsiCo, Coca-Cola, Tân Hiệp Phát, URC, Tribeco, trong đó Tân Hiệp Phát là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất trong cuộc chiến giành thị phần ngay trên “sân nhà” với đối thủ là các Tập đoàn đa quốc gia khác. Như vậy có thể thấy, chỉ một sai lầm trong xử lý khủng hoảng truyền thông, cả Tân Hiệp Phát và anh Võ Văn Minh mất nhiều hơn được và người hưởng lợi ở đây chính là các tập đoàn đa quốc gia ngành giải khát đang hoạt động ở Việt Nam.
H.B
